家事代行サービス利用時に起こりうるトラブルと回避するためのポイント
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目次 1. 家事代行・家政婦サービス利用時に起こりうるトラブル 2. トラブルを未然に防ぐためのポイント 3. トラブルが起きた際の対応方法 4. まとめ |
【1. 家事代行・家政婦サービス利用時に起こりうるトラブル】
「快適な環境で暮らすことができる」、「豊かな自分の時間がもてるようになる」、「気持ちに余裕が生まれる」などなど、良いことづくめの家事代行・家政婦サービスですが、時にはトラブルが発生することもあります。ここでは、一体どのようなトラブルが起こりうるのか？、そのトラブルを未然に防ぐにはどのようにすればよいのか？、万が一トラブルが発生した場合にはどのように対応すればよいのか？、についてお話ししていきます。
実際に家事代行・家政婦サービス利用時に起こりうるトラブルには、どのようなものがあるのでしょう。実際に例を挙げてみていきたいと思います。
ケース1：東京都在住 Tさんの場合（物損事故）
Tさんは、家事代行・家政婦サービス利用歴2年。週1回の定期サービスで、掃除・片付けを依頼されています。ある日、サービススタッフさんが食器の洗い物の最中に、うっかり手をすべらせてワイングラスをシンクに落とし割ってしまいました。そのワイングラスは、Tさんがご友人から誕生日にプレゼントされたもので、Tさんのお気に入りのグラスでした。Tさんは「仕方ないな。」と思いつつも大変がっかりされました。
※家事代行・家政婦サービスでは上記のような物を壊してしまったり、傷をつけてしまったりといったトラブルを「物損事故」と呼んでいます。やはり人間が作業する以上、どんなに気を付けていても一定の頻度で発生してしまうトラブルです。
ケース2：神奈川県在住 Sさんの場合（頼んだことができていない）
Sさんは、家事代行・家政婦サービス利用歴半年。週2回の定期サービスで掃除をメインに依頼をされています。サービススタッフさんは熱心に仕事をしてくれるのですが、最近になって、「ゴミ出し」をお願いしていたのに出していなかったり、トイレが2箇所あるのに1箇所しか掃除できていない、といったことが目立ってきました。サービススタッフさんに注意をしたいのですが「注意することで関係性が悪くなるのも嫌だし･･･」と悩んでいらっしゃいます。
※「頼んでいた作業ができていない」といったこともときどき発生するトラブル事例です。「うっかり忘れていた。」、「時間が足りなくってできなかった。」など様々な理由が考えられます。
ケース3：東京都在住 Iさんの場合（スタッフとの相性が合わない）
Iさんは、家事代行・家政婦サービス利用歴3ヶ月。サービススタッフさんの気心もしれ、徐々に懇意になってきました。担当のサービススタッフさんは、明朗快活でコミュニケーションも活発なのですが、Iさんは、親しくなるにつれサービススタッフさんの「話好き」な部分が鼻につくようになってきてしまいました。「私とサービススタッフさんは相性が合わないのではないかしら･･･。」というのがIさんの目下の悩みです。
※人間関係において、多かれ少なかれ「相性の良し悪し」という問題はついてまわるものでしょう。場合によっては大きなトラブルにも繋がりかねないことなので、程度によっては注意が必要となります。
ケース4：千葉県在住 Tさんの場合（料金のトラブル）
Tさんは、家事代行・家政婦サービス利用歴1年。自宅と仕事場を兼ねているので、いつも在宅時に掃除と片付けをメインに依頼されています。ところがある日、仕事の関係で外出をする必要があり、スペアキーをサービススタッフさんに預けて外出されました。翌月、家事代行会社から届いた請求書をみてみると「合鍵保管料」という名目で料金を追加請求されていました。家事代行会社に確認してみると「合鍵保管料の件は、契約書上に明記しています。」との回答でしたが、Tさんは、なにやら割り切れない思いを抱いてしまいました。
※家事代行会社によっては、基本料金の他に入会費や年会費、鍵の保管料やキャンセル料を設定しているケースがあります。料金体系が複雑な場合や契約時の相互確認が十分でなかった場合に発生しがちなトラブルです。
ケース5：東京都在住 Fさんの場合（貴重品の盗難や紛失）
一人暮らしのFさんは、家事代行・家政婦サービス利用歴1年。指輪やネックレスなどの宝飾品の収集が趣味で、数多く所有しているのですが、最近、そのなかの幾つかがどこを探しても見つからないことに気づきました。最初は「自分でどこかに忘れてきたのかな。」とも考えていましたが、紛失の頻度が高くなるにつれ、「もしや盗難!?」との思いが徐々に湧いてきました。「疑いたくはないけれど、自分の他に自宅に出入りしているのは家事代行会社のサービススタッフさんだけだし。」と、防犯カメラの設置を検討されています。
※家事代行・家政婦サービスはもとより、どの業界でも「窃盗」というのはあってはならない行為です。しかし誠に残念ながら「ゼロ」ではないトラブルなのです。
以上、家事代行・家政婦サービス利用するうえで、起こる可能性のあるトラブル例を五つご紹介しました。次の章では、これらのトラブルを未然に防ぐ方法についてケース毎にお話ししていきたいと思います。
【2. トラブルを未然に防ぐためのポイント】
前章で例を挙げたようなトラブルを未然に防ぐためには、どのような点に気をつければよいのでしょうか。この章では、そのポイントについて解説していきます。是非参考にしてください。
ケース1：物損事故の場合
「物損事故」というのは、家事代行・家政婦サービスを利用するうえで、最も頻度が高く発生するトラブルです。その規模もケース1のようにグラスやお皿を割ってしまったというような比較的規模の小さなものから、床材の張り替えが必要になってしまったという大きな規模のものまで様々です（もちろんグラスやお皿といえども、「思い出の品物」であったり「希少品」の可能性もあるので、一口に事故の軽重の区別をするには不適当な場合もあります）。いずれにせよ、「物損事故」に対する家事代行・家政婦サービスの会社の対応方法としては、壊したものと同じもの（もしくはほぼ等価値の類似品）を弁償する、あるいは壊したものの修理・修繕といった対応となります。そのために、家事代行・家政婦サービスの会社の多くは、損害賠償保険に加入していることが多いです。ただその損害賠償保険の内容は様々ですので、「どういった場合に保険が適用されるのか？」、「限度額はいくらまでなのか？」などの点を明確に確認しておくことが重要になります。
「物損事故」の原因は突き詰めていけば、「サービススタッフの不注意」ということになってしまいます。その不注意を起こさないように普段からサービススタッフにどのように注意喚起しているか、万が一の場合にはどのように対応をするのか、家事代行・家政婦サービスの会社に確認することが大切なポイントです。すぐに明確な説明ができないような会社は避けたほうが良いでしょう。
ケース2：頼んだことができていない場合
やはり人間のすることですので、「頼んだことができていない」といったこともときどき発生するトラブルです。「ついうっかりして失念してしまっていた」、「他の箇所に手をかけてしまったため、時間が足りなくなってできなかった」など、まずはできていない原因を確認したうえで対応することが必要です。
このトラブルを防ぐためのポイントは、やって欲しいことの優先順位を明確に指示しておくことです。「リビングはできるところまででよいから、洗面所とトイレだけは念入りにしてもらいたい。」などできるだけ具体的な指示をだすとよいでしょう（参照：コラム『ここがポイント！ 家事代行の申し込み ～優先順位編～』）。また、そのような場合にサービススタッフ本人に直接伝えることはもちろん、言いにくい場合などにはきちんと家事代行・家政婦サービスの会社の担当者が間に入ってサービススタッフに伝えてくれるような会社を選んでおくことも大切なポイントです。
ケース3：スタッフとの相性が合わない
「指示した掃除方法ではなく、サービススタッフ自身のやり方を通してしまう」、「作業の優先順位や気になる箇所が自分とサービススタッフで異なっている」、あるいはIさんのように「サービススタッフが話好きでおしゃべりが多くて困る」など、サービススタッフとの相性が合わないというトラブルも時折見受けられます。まずは家事代行・家政婦サービスの会社の担当者に、自分の気持ちを率直に伝えて改善指導を行ってもらいましょう。それでも改善されない場合には、家事代行・家政婦サービスの会社に「スタッフ交代」を相談したほうがよいでしょう。もし二度サービススタッフを交代しても改善がみられない場合には、その会社の基準と自分の求めるレベルが合致していない可能性が高いので、別の会社に依頼することをお勧めします。多くの家事代行・家政婦サービスの会社は、正式契約の前に「お試しサービス」や「トライアルサービス」といった名称で、事前にサービススタッフの働きぶりやレベルを確認できる機会を設けています。その際に「スタッフとの相性」という視点からも確認をしておくのが、トラブル回避のポイントとなります。
ケース4：料金のトラブル
Tさんのように、不在サービスを頼んだら「鍵の保管料」を請求された、急な用事ができて、サービス日の変更を依頼したら「キャンセル料」を請求されたといったトラブルです。家事代行・家政婦サービスの会社によっては、サービスの内容（例えば、掃除と料理）によって時間単価が異なったり、基本料のほかに「入会費」や「年会費」を設けている場合もあります。契約内容をきちんと確認するのはもちろんですが、できるだけシンプルでわかりやすい料金体系の会社を選ぶことで、こういったトラブルを未然に防ぐことができます。
ケース5：貴重品の盗難や紛失
実際のところ、サービススタッフによる盗難トラブルの発生確率は家事代行・家政婦サービスの会社によって大きく異なります。当然のことですが、厳格な採用基準や管理体制を整えている会社と、応募者をしっかりチェックすることなく採用したり、離職率が高くスタッフがすぐに辞めてしまうような会社や、責任の所在が不明瞭となってしまいがちな複数名での作業をするような会社とでは大きな差が出ます。
貴重品の盗難や紛失といったトラブルを未然に防ぐポイントとして、信頼できる家事代行・家政婦サービスの会社を選ぶことが最も重要です。合わせて、利用する側もサービス時に貴重品が容易に目に触れないようにきちんとしまっておく、作業中に触れていい箇所と触れてはいけない箇所を明確にスタッフに伝えておく、といったことが重要となります。
トラブルを未然に防ぐために
以上、トラブル例に沿って未然に防ぐポイントをお話ししてきましたが、総合的には信頼できる家事代行・家政婦サービスの会社を選ぶことが一番のポイントとなります。
では、果たしてどんな家事代行・家政婦サービスの会社が信頼するに値するのか、どういう点をみてそれを見極めるのかについてポイントだけを簡単にお話ししておきましょう（参照：コラム『失敗しない！おすすめの家事代行会社の選び方のポイント』）。
① ホームページをチェックしましょう･･･家事代行・家政婦サービスの会社のホームページは大きな判断材料となります。「会社の特色やサービスの理念」がきちんと明記されているか、更新の頻度は適切か、代表者や社員の顔が見えるか（責任の所在を明確にしているか）、といった点から、お客様やスタッフに対する会社の基本姿勢を確認しましょう。
② メールや電話の応対をチェックしましょう･･･メールの返信の時間や内容が適切かどうか、従業員の電話応対が丁寧で解りやすいかどうかをチェックしましょう。電話の応対が優れている会社は、得てしてサービススタッフの教育にも力を入れている可能性が高いものです。
③ 料金体系をチェックしましょう･･･入会費や年会費、別途料金の有無、キャンセル料など、基本料金以外の部分もきちんとチェックしておきましょう。見かけの金額だけで判断せず、できるだけシンプルで解りやすい料金体系の会社を選ぶことで料金をめぐるトラブルの大半は回避できます。
④ 万が一の場合の対応の備えをチェックしましょう･･･損害賠償保険の加入状況、個人情報の取り扱いや守秘義務に関する事柄などをよくチェックしておきましょう。いかに料金が手頃でも損害賠償保険に加入していない会社や万が一の対応について不明瞭な回答しかえられない場合は要注意です。しっかりと確認しておきましょう。
【3. トラブルが起きた際の対応方法】
あまり考えたくはない話しですが、最後に、万が一トラブルにあってしまった際の対応方法についても、お話ししておきます。解りやすいように“グラスの飲み口が欠けているのを見つけた”という物損事故トラブルの場合を例にとってすすめていきましょう。
① すぐに対応しましょう
実際にトラブルが起きたり、異変に気付いた場合は、後回しにせずなるべく早くサービススタッフや家事代行・家政婦サービスの会社に連絡・相談をするように心がけましょう。時間をおけばおくほど、当事者の記憶が曖昧になってしまったり、責任の所在が不明瞭になってしまいます。「今日〇時頃、娘が、シンクの横の洗いカゴから、ジュースを飲もうとしてグラスを取り出した際に、グラスの飲み口が欠けているのに気が付いたのですが、なにか心当たりがありますか？」と遠慮なく問い合わせてみてください。
② 4W1Hを記録に残しましょう
トラブルが起きた際、異変に気付いた場合は、When (いつ)、 Who (誰が)、 Where (どこで)、 What (何を)、 How (どのように)という4W1Hを明確にしておきましょう。トラブルが起きた際の時系列が明確になり、問題解決の一助となります。
③ 写真に残しておきましょう
可能であれば、飲み口の欠けたグラスを写真に撮っておきましょう。後々、損害賠償保険の請求の際などで、役立つことが多々あります。壊れたものによっては、メーカーや製造番号、おおよその購入時期、購入場所なども一緒に記録しておくとより対応がスムーズに運ぶことがありますので、気に留めておいてください。
もちろん、サービススタッフの教育・管理が行き届いている家事代行・家政婦サービスの会社では、物損事故が起きた場合、＜お客様への状況報告と壊したことへの謝罪＞⇒＜今後の対応の説明（会社に報告し担当より改めて連絡させる等）＞⇒＜許可をいただき対象物の写真を撮影する＞といったフローをサービススタッフに義務づけているところもあります。そういった点からも信頼できる家事代行・家政婦サービスの会社を選ぶことが大切だということを理解していただけると思います。
上記のようなグラスの破損といった物損事故に限らず、トラブルが起きた際には「冷静かつ迅速に対応」することが肝要です。
【4. まとめ】
以上、「家事代行・家政婦のサービスの利用時に起こりうるトラブルと回避するためのポイント」についてお話ししてきました。家事代行・家政婦のサービスは、単に労働力の軽減といった物理的な面だけでなく、精神面でもゆとりをもたらしてくれるとても便利なサービスです。家事代行・家政婦のサービスの利用がトラブルによって逆に物理的・心理的負担になってしまわないよう、事前の確認を徹底しておきましょう。
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