インターネットで「家事代行 トラブル」と検索してみると、非常に多くのウェブサイトが表示されます。それだけ、家事代行をご利用中あるいはご検討中の方々が、家事代行サービスを利用する際に生じるトラブルをご心配されているということでしょう。
　おかげさまで、私どもLOBBY（ロビー）ではホームページの「数字でみるLOBBY（ロビー）のサービス」にも記載させていただいているとおり、「99.8％の無事故率」を誇っております。家事代行サービスの業界では、サービス中に発生した事故をよく「物損（ぶっそん）事故」と称しております。
　では、実際にLOBBY（ロビー）のサービス中に起こった0.2％の物損事故の内容を皆さまにご説明するのも私どもの責務と考え、このコラムの場を借りて「サービス中に発生した事故の内容と原因、そしてその事故に対してLOBBY（ロビー）が如何に対処したか」についてご説明させていただきたいと思います。

目次 最も多い物損事故とは？ 「お客様の許可なく勝手に物を捨ててしまった」事故 「本体を持たずに物を移動して発生した」事故 「コンセントを抜いてしまって起きた」事故 掃除用具を誤った用途で使用して起きた事故 物損事故を起こさないためのご協力のお願い

 

・最も多い物損事故とは？

 

 

　LOBBY（ロビー）に限らず、家事代行サービスで最も多い物損事故は、サービススタッフが食器の洗いものの最中にうっかり手を滑らせて、グラスやお皿をシンクに落として割ってしまった、というものでしょう。
　このような事故の場合は、できれば破損したものと同じもの、製造中止等でどうしても同じお品物がご用意できない場合は、同等のお品物を弁償させていただくという対処方法でお客様にご了承いただいております。
　上記のような物損事故は、大半が「サービススタッフが時間に追われ、慌てて作業をしてしまった」時や「作業にも慣れてきて、手際よくできるようになった」頃に発生することが多いので、物損事故が発生してすぐに全スタッフにメールを配信し注意喚起を促すようにしております。

 

・「お客様の許可なく勝手に物を捨ててしまった」事故

 

 

①　保管用の箱を破棄してしまった

【経緯】

　寝室の掃除中、ベッドの下から埃をかぶった空き箱が出てきた。汚れていたので、サービススタッフはゴミと判断し処分してしまった。その翌日、お客様より「大切な保管用の箱が無い」という連絡が入り、判明した。

【原因】

　サービススタッフが、自身の恣意的な判断でお客様に確認をとらずに処分してしまった。

【対処法】

　お客様に誠意をもって会社から謝罪。代替品をご用意できないことから、お客様から「次回から気をつけるように」とのご指摘のみでお目こぼしいただいた。

②　高級ブランドTシャツの誤処分してしまった

【経緯】

　ゴミ箱の付近にあった白いビニール袋を確認。サービススタッフは「恐らくゴミだ」と思い込み、高級ブランド品のTシャツが2枚入っていたことを確かめずにそのまま廃棄してしまった。

【原因】

　サービススタッフが、自身の恣意的な判断でお客様に確認をとらずに処分してしまった。

【対処法】

　廃版品で店舗にも在庫がなかったため、実費で弁償させていただくことでご了承を得た。

 

　上記2例の事故に関しては、サービススタッフがお客様に捨ててよいかどうかの確認をとらなかったことが一番の原因でした。「お客様宅の物は、ゴミ箱に入っているもの以外はお客様の許諾なく捨てない」というLOBBY（ロビー）のルールを再度徹底指導させていただきました。

 

・「本体を持たずに物を移動して発生した」事故

 

 

①　香水瓶と洗面ボウルを破損してしまった

【経緯】

　洗面台にあった香水瓶を移動しようとフタの部分を持ったところ、フタが外れて本体が落ちてしまい、香水瓶と洗面ボウルが割れてしまった。

【原因】

　「モノを持つときは必ずその本体を持つこと」という原則を守らなかったことで生じてしまった。

【対処法】

　専門業者に依頼して洗面ボウルを現状回復、及び破損した香水と同じものを弁償することで、お客様からご承諾を得た。

 

　日用品でも取扱い方法によっては物損事故に繋がる可能性があるので、未然に防ぐよう日頃から注意を払うよう、全スタッフに注意喚起しました。

 

・「コンセントを抜いてしまって起きた」事故

 

 

①　ブルーレイレコーダーの電源が抜けて録画ができなかった

【経緯】

　サービススタッフがリビングの掃除機掛けをしていた時、掃除機のノズルが電源コードに引っかかり、ブルーレイレコーダーのコンセントが抜けてしまった。その為、お子様が楽しみに事前に登録していたアニメ映画の録画予約ができなかった。

【原因】

　電化製品のコードや落ちているものには気をつけて掃除機掛けすることを怠ってしまったことにより発生してしまった。

【対処法】

　録画予約していたアニメ映画が、幸いブルーレイで市販されていたので、そちらを購入させていただくことで、お客様にご承諾を得ることができた。

 

　普段何気なく行っている行動の中に危険な動作が含まれていないかを確認する習慣を持つことを全スタッフに周知徹底しました。

 

・「掃除用具を誤った用途で使用して」起きた事故

 

 

①　浴槽にキズをつけ、さらに、くもり止め加工してある鏡のフィルムを剥がしてしまった

【経緯】

　浴槽の掃除の際、頑固な汚れを落とそうとメラミンスポンジで強くこすりすぎてしまい浴槽にキズをつけてしまった。同様にくもり止め加工をしてある鏡をダイヤモンドパッドで磨き、くもり止めフィルムを剥がしてしまった。

【原因】

　キレイにしようとするあまり、対象に不適切な掃除用具を使用してしまった。

【対処法】

　浴槽ならびに鏡を業者に依頼し、新品のものに交換することで、お客様にご承諾を得た。

 

　研磨作用のある掃除道具は、使用してよい箇所かダメな箇所かを必ず確認する。また防犯フィルムを貼ってあるガラス窓やくもり止め加工を施している鏡、人工大理石、ワックス掛けした後の床等には注意するよう喚起を徹底。また高価な物や金銭で代替できない物の取扱い方法や掃除方法に関しては、充分にお客様と相談した上で実施するように再度指示を徹底した。

 

・物損事故を起こさないためのご協力のお願い

 

 

　以上、LOBBY（ロビー）で実際に発生した物損事故について、ご説明してまいりました。発生した事故や物損の原因については積極的に社内で共有し、同種の事故の再発防止に努めております。

　私どもLOBBY（ロビー）のコーディネーター（営業担当）、サービススタッフともに物損事故には十分に注意をしてサービスを提供させていただきますので、お客様におかれましても金銭で代替することのできないもの（骨董品・思い出の品物・写真やビデオなどの記録物・パソコンのデータ・等）や取り扱いに特別な注意を要するもの（高額な家電製品・特殊な素材を用いた家具や調度品・高級食器や高級小物・高級衣料品や高級寝具）、またサービススタッフに触れられては困るもの等ございましたら、予め担当コーディネーター、サービススタッフにご指示くださいますようお願い申しあげます。

 

　私どもLOBBY（ロビー）のサービスに関するご質問、お問合せはお気軽にお電話（お客様専用フリーダイヤル：0120-062-022）もしくは「フォーム」にてご連絡ください。皆さまからのお問合せを心よりお待ち申し上げております。どうぞよろしくお願い申し上げます。

 

 

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